Uuringufirma EPSI Rating värskest 2026. aasta laevaliikluse uuringust selgub, et Läänemere reisijate seas on kõige kõrgem kliendirahulolu ja lojaalsus Viking Line´il. Valdkonna parimad tulemused mõõdeti laevafirma Tallinna–Helsingi liinil.
Uuringu kohaselt on Viking Line’i kliendirahulolu indeks Tallinna–Helsingi suunal 79,2 punkti, edestades sellega valdkonna keskmist, mis on 76,2. Lisaks üldisele rahulolule hindasid reisijad ettevõtet kõrgelt ka maine, teeninduskvaliteedi ja kliendilojaalsuse kategooriates. Samas on Helsingi-Stockholmi suunal edetabel vastupidine: esimene on Tallink Silja ja kolmas Viking Line.
Märkimisväärse tõusu tegi läbi klientide soovitusindeks (Net Promoter Score ehk NPS), mis kerkis 2023. aasta uuringu +24-lt +65-le Viking Line´i puhul. Kliendilojaalsuse indeks kasvas samal perioodil ligi kümne punkti võrra, jõudes varasemalt 78,1-lt 88,7 punktini. Laevafirma esindajate hinnangul peegeldavad tulemused klientide ootustele vastamist turul, kus konkurents reisijate nimel on tihe ning teenindusstandardid kõrged.
Kuidas läks konkurentidel?
EPSI Ratingu uuring, mis hõlmas Soome-Eesti ja Soome-Rootsi laevaliiklust, toob välja, et üldine kliendirahulolu on kogu sektoris väga kõrge – valdkonna keskmine on 75,9 punkti.
Soome ja Eesti vahelisel reisisuunal saavutas Viking Line'i (78,1 punkti) järel teise tulemuse Eckerö Line, mille kliendirahulolu indeks on 75,8. See on napilt kõrgem kui antud liini valdkonna keskmine, mis on 75,6 punkti. Tallink Silja Line'i tulemus Soome-Eesti suunal on 75,5 punkti.
Soome ja Rootsi vahelises laevaliikluses juhib aga kliendirahulolu edetabelit Tallink Silja Line, saavutades 77,8 punkti. Konkurents on sellel liinil erakordselt tihe, sest teist ja kolmandat kohta jagavad väga väikese vahega Finnlines (75,9 punkti) ja Viking Line (75,8 punkti).
Uuringus tõstetakse eraldi esile Finnlinesi arengut, mille kliendirahulolu tegi läbi märkimisväärse, 4,2-punktilise kasvu. Tulemused viitavad, et kliendid ei taju ettevõtet enam pelgalt praktilise transpordivõimalusena, vaid üha enam ka konkurentsivõimelise reisielamuse pakkujana.
Digilahenduste kasutatavus on Eestis kahekordistunud
Uuring tõi esile digikanalite kasvava rolli sujuva reisikogemuse tagamisel.
Viking Line’i mobiilirakendust kasutab aktiivselt juba 70 protsenti Eesti reisijatest. Võrreldes 2023. aastaga (34%) on tegemist valdkonna suurima kasvuga. Rakenduse kasutajate rahulolu on 87,3 punkti, mis ületab selgelt sektori keskmist (81,0).
Rakendus võimaldab reisijatel teha check-in’i, kasutada nutiseadet kajutivõtmena ning saada isikupärastatud pakkumisi. Viking Line’i kliendikogemuse ja lojaalsuse juhi Mikael Paulinowi sõnul muudavad digiteenused reisimise küll kiiremaks ja mugavamaks, kuid ettevõte peab endiselt oluliseks ka traditsioonilist isiklikku teenindust pardal, alates otsesest suhtlusest personaliga kuni asjatundlike soovitusteni restoranides.
WiFi jamab endiselt
Samal ajal jääb digitaalne kasutajakogemus peaaegu kogu tööstusharus klientide ootustele selgelt alla.
Inimesed on reisi broneerimise lihtsuse ja ettevõtete rakendustega küll üsna rahul, kuid WiFi-ühenduse jõudlus reisi ajal jääb ootustele selgelt alla. Ootuste ja jõudluse erinevus on tööstusharu tasandil kuni 10 indeksipunkti ning mõõdetakse veelgi suuremaid ettevõtte- ja marsruudipõhiseid erinevusi.
Uuringu kohaselt kasvavad klientide ootused digitaliseerimisele kiiremini kui laevandusettevõtete võime neid täita. Eelkõige näib internetiühendus olevat kogu tööstusharu suurim arendusväljakutse.
